1、标准出台的背景
服务外包产业是新兴的现代服务业，这个产业融合了金融服务业、现代物流业、高技术服务业和商务服务业，是服务业中的新领域、新业态。
我国服务外包产业具有良好的发展基础和巨大的发展潜力，服务外包业务近几年发展迅猛，在企业数量、总体业务规模、产业集聚效应以及内在的业务结构等方面都取得了较大的进步。国家商务部服贸司的数据显示，在2013年，我国共签订服务外包合同167424份，合同金额954.9亿美元，执行金额638.5亿美元，合同金额和执行金额同比分别增长了55.8%和37.1%。其中，国际服务外包业务占了大部分比重，合同金额623.4亿美元，执行金额454.1亿美元，同比分别增长42.2%和35%.。中国日益成为全球最大的外包基地。
为更好地促进服务外包等服务业的发展，国务院先后颁发了：
1、国发【2007】7号《国务院关于加快发展服务业的若干意见》
2、国发【2010】32号《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》
3、国办法【2011】58号《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》
文件明确提出，加快发展高技术服务业对于扩大内需、吸纳就业、培育壮大战略性新兴产业、促进产业结构优化具有重要意义，要求“着力培育有国际影响力的服务外包品牌”。
虽然我国的服务外包合同金额近几年增长迅速，但从总体承接的服务外包业务来看，我国的国际服务外包发展水平尚处于起步阶段，总体水平比较落后，多数业务处于外包价值链的低端，服务外包企业竞争力不足。因此提升服务外包企业自身的管理水平和服务质量，对提升我国服务外包的国际竞争力有重要作用。
在这一背景下，2013年开始，在国家认监委的指导下，由中国电子技术标准化研究院牵头，联合江苏昆山花桥经济开发区管理委员会，中国信息安全认证中心，北京中金国盛认证有限公司共同开展了“服务外包能力 要求”标准的研究制定工作。
2、主要内容和应用范围
“服务外包能力 要求”标准基于服务流程，运用了过程方法和PDCA模型，从服务保障、服务实现和服务安全三个方面对服务提供组织的能力提出要求。包含了7个一级要素和21个二级要素，一级要素包括：1、范围；2、规范性引用文件；3、术语和定义；4、服务能力管理；5、服务保障；6、服务实现；7、服务安全。
服务保障
对于服务保障从资源管理、能力管理两个方面提出要求。资源管理包括基础设施、过程环境以及监视和测量设备、方法；能力管理包括人员能力、知识管理、合约管理与法律风险规避、技术能力、关系管理和组织声誉维护能力。
服务实现
服务实现覆盖服务外包的全生命周期，从需求管理、服务策划、服务过程管理、服务交付管理、服务终止和外部供方管理和变更控制七个方面提出要求。服务需求包括需求确定、需求评审和需求变更；服务过程管理包括服务提供的控制、标识和可追溯性、顾客或外部供方的财产和不合格服务；外部供方管理包括外部供方的控制类型和程度、提供给外部供方的文件信息。服务实现方面识别了适用于不同外包类型企业的差异性要求。
服务安全
服务安全从安全管理职责、安全管理策略和安全管理措施三个方面提出要求。
图1：标准要素示例图
标准适用于各种外包类型企业的能力管理，包括ITO(信息技术外包),BPO(业务流程外包),KPO(知识流程外包)。
与此同时，国家标准化组织也日益重视服务外包标准的开发。2012年国际标准化组织成立了ISO/PC273 Customer contact centres“客户呼叫中心”，由南非与马来西亚承担联合秘书处。工作范围为全球客户呼叫中心领域内的标准化工作。适用于通过电话、网络、现场等形式提供服务的各类客户呼叫中心，包括产品生产厂家客户呼叫中心、商品销售网络客户呼叫中心、商场客户呼叫中心等，所规范的内容包括客户呼叫中心管理与运行、服务内容与要求、服务人员资格与行为等。
参与该标准制定的国家共有31家，其中P成员国20家，O成员国11家。中国作为P成员国参与工作。截止到目标，标准组已组织召开了4次国际会议，标准处于草案阶段。
标准分为两部分，包括：ISO/DIS 18295-1 客户呼叫中心 第1部分:服务机构要求；ISO/DIS 18295-2 客户呼叫中心 第2部分:代理机构要求。标准适用于自营的客户呼叫中心以及第三方提供的客户呼叫中心的管理。
3、国内认证的实践
2016年初，“服务外包能力 要求”标准的示范应用及评价工作在“服务外包认证国家示范区”昆山市花桥国际商务城开始实施，截止到目前，已完成20家服务外包企业的标准应用和试点评价工作，企业类型覆盖ITO(信息技术外包),BPO(业务流程外包),KPO(知识流程外包)。从标准的试点应用情况来看，服务外包企业认为《服务外包能力 要求》标准对于提升企业服务外包能力有较大的促进作用，希望能够进一步扩大标准的影响力，争取更多的服务发包方、行业主管部门认可该标准，同时希望能够将该标准推向国际，争取上升为国际标准。
4、推行标准的意义
目前，无论是在国际上还是在国内，针对服务外包企业管理能力的研究侧重于纵向单一方面的研究，而对横向多维研究较少，“服务外包能力 要求”标准从服务质量、服务安全和服务保障等多个方面提出要求，形成了综合管理能力要求。服务外包企业通过该标准的应用，能够全面提升在服务外包管理过程中的服务质量、安全控制、服务保障等顾客最关注的能力，促进我国服务外包行业的竞争能力，促进大众创业创新，推动“中国服务”再上台阶，走向世界。
