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什么是呼叫中心外包?

2018-8-29 18:15| 发布者: administrator| 查看: 448 |来自: 南宁服务外包网

       随着时代的发展,技术的进步,呼叫中心(Call Center)的定义也经历了几阶段的变革。 最早期的呼叫中心,是在上世纪五十年代,最初在美国的一些大企业,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”(call center),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的。

      随着时代的发展,技术的进步,呼叫中心(Call Center)的定义也经历了几阶段的变革。


      最早期的呼叫中心,是在上世纪五十年代,最初在美国的一些大企业,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”(call center),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的。


   “服务中心”,那时候的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。


      故此后,呼叫中心的别名也日渐增多,客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等等。

后来,随着交互式的语音应答(IVR)系统、ACD的技术出现和应用,以及计算机电话集成(CTI)技术功能的日渐成熟,呼叫中心的功能亦随之日益强大起来。客户可以通过用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问呼叫中心,呼入后就能收到呼叫中心任务提示音,按照语音提示,接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。


      所以,呼叫中心按其功能可以理解为是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。


      如果按技术因素定义的话现如今呼叫中心应理解为:是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心外包,是利用专业化分工,以更低的价格,得到更为专业和灵活的座席应用服务。


     呼叫中心外包源于20世纪30年代。随着CTI技术的应用,呼叫中心应用日渐普及。在日益激烈的竞争中,每个公司都有其核心技术和产品,其市场发展完全取决于核心业务的成败。“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。” 管理学大师彼得?德鲁克所倡导的这一理念,已为《财富》500强大多企业所广泛认同,并得以有效实施。全球500强企业中有80%左右采用外包,未来分工越来越细,企业把辅助业务外包出去,能够更专心于主营业务。这已经已经成为一种不可逆转的趋势。


   企业选择外包服务比自建呼叫中心并运营管理更具优势的原因:


   1、企业可以以最少成本获得最佳服务。


   2、企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间,在短时间内满足客户服务的需要;


   3、企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资;


   4、呼叫中心作为非核心业务,通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时,企业也更能集中自身优势,专注于加强和集中发展自身核心业务;


   5、企业的选择更加灵活、自主,可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模;


   6、通过外包商的技术更新,企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台;


   7、企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题;


为解决南宁市众多服务外包需求,南宁市高新区建设南宁高新区服务外包公共服务平台(www.gxsops.com),主要针对服务外包、软件外包、设计外包、人力资源外包、服务外包人才培育、投融资服务、财税管理服务等进行综合管理及服务。同时为做好对服务外包企业的服务,平台主体单位及运营单位召开服务外包政策宣讲,帮助企业更好地了解政府对南宁市服务外包行业的支持政策,根据服务外包产业重点领域指导目录吸纳更多的服务外包行业企业,将企业引进高新区并进行针对性的服务外包服务,扩大南宁市服务外包企业数量、产业规模,同时培养南宁市服务外包基础人才及服务外包高端人才,以供南宁市不断增大的服务外包人才需求。 平台整合与配置南宁市服务外包企业的公共技术服务资源,实现有效掌握外包市场,有效拉近接包距离,有效优化人才配置,从而推动南宁高新区服务外包产业的建设和扩大外包产业招商引资的影响力。
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