桂林生活网--桂林晚报 记者林扬 唐霁云 “客房服务外包”在北京、上海、杭州等城市已非常成熟，去年年中，桂林的酒店才开始尝试这种外包模式。如今过去一年，这种模式对桂林酒店有帮助吗?

缓解淡旺季客房人员难调配问题

去年6月底，广西桂聘与桂林市劳动就业培训中心学校签约开展培训项目，并与桂林桂山华星酒店签约客房外包项目。

据了解，所谓客房外包就是酒店只提供客房，把客房服务交给外包公司处理，客房服务员的培训、调配、发薪等全部由外包公司负责。

广西桂聘总经理唐红斌介绍，一开始，签约的只有桂山华星酒店一家，随着这种模式优势显现和推广，“现在临桂花样年福朋喜来登酒店和桂林碧玉国际大酒店都有了部分客房外包。”他说，如果按照外包客房清洁的间数来算，一个月的总数可以达到七八千间。

在培训方面，虽然受到客房服务人员流动性大的影响，但目前固定在一线的客房服务人员有40多名，目前正在培训的有15人。

记者了解到，桂林属于旅游淡旺季比较明显的城市，这对酒店来说是一个难题。

旺季时，很多酒店的入住率可以突破80%，而到了淡季，入住率就降到了40%左右。这就要求酒店在旺季时投入更多的客房服务人员，但一旦招聘了过多的人，淡季时又会闲置，增加了成本。

桂山华星酒店相关负责人告诉记者，他们有部分客房采用了外包模式，好处比较明显。“旺季的时候每一家酒店都缺人，外包至少能解决燃眉之急，而淡季的时候，酒店自己的员工需要把调休、年休假消化掉，外包人员也可以作为补充。”该负责人说，旺季和淡季的人员得到了合理调配，整体的用工成本、用工压力都会得到缓解。 

目前仍处于摸索阶段

记者了解到，“客房服务外包”模式开展一年，目前还处于摸索阶段，无论是酒店还是外包企业都遇到过问题。

碧玉国际大酒店的李经理告诉记者，起初签约时酒店也对服务外包持怀疑态度，担心在管理和服务存在问题。她表示，签约初期酒店也接到过一些顾客对外包人员的投诉，但外包企业都能积极沟通、调整，及时作出相应的处罚并解决问题。“所以今年我们再次和外包企业签订了协议，并增加了外包客房的数量，我认为客房服务外包逐渐会成为一种趋势。”

而桂山华星酒店相关负责人也表示，外包出去的客房服务，因为不是酒店自己培训，所以外包人员的服务可能与酒店自身的标准、要求不一致，这也是企业需要承担的风险。“酒店与外包公司要多沟通，外包的客房服务人员也应适当与酒店员工一同培训，这样也能够提升服务水平与效率。”

“现在大多数客房服务人员都在40岁至45岁之间，而且女性占了绝大部分。”唐红斌告诉记者，其实他更希望能招到30到35岁之间的人才，并且希望男女比例能有所改变。“比如客房服务人员更换床单时需要把床垫抬起来，男性的工作效率更高，而且我了解到一些做得好的客房服务人员工资能突破4000元，之后我们可能也会在待遇上做些调整，希望能吸引更多年轻人。”